黑猫大数据中心联合黑猫投诉 平台发布《黑猫投诉2025年度外卖领域投诉数据报告》，通过投诉数据盘点2025年行业趋势、行业热点问题等，通过投诉数据变化情况回顾行业消费趋势。

　　投诉量超62万件 美团阿里京东外卖大战

　　2025年，外卖行业因京东、淘宝等新玩家入局而竞争加剧，引发了备受关注的“外卖大战”，随着消费规模的扩大，投诉也不断走高。根据黑猫投诉平台数据，全年外卖相关投诉量超过62万件，同比增长13.12%。全年投诉量走势与市场竞争重要节点呈现出显著关联性：

　　2月11日，京东外卖正式上线并开启补贴，标志着外卖大战序幕拉开。

　　4月底，饿了么宣布投入超百亿补贴，阿里同时将“小时达”业务升级为“淘宝闪购”。竞争全面升级，美团外卖、饿了么和京东外卖投诉量增长明显。

　　补贴大战引发了监管的关注，5月中旬市场监管总局首次约谈几大外卖平台，要求合法规范经营，公平有序竞争，切实维护消费者、平台内经营者和外卖骑手的合法权益，促进平台经济规范健康有序发展。此后美团外卖和京东外卖投诉量增长放缓。

　　然而随着夏季外卖旺季的到来，7月上旬外卖大战进入白热化。美团外卖与淘宝闪购在月初连续两个周末发放大量大额外卖红包券，“0元购”出现，各平台订单量激增直接导致服务及餐品质量下降，投诉量飙升。

　　7月18日，市场监管总局第二次约谈相关企业，要求各方进一步规范促销行为，理性参与竞争，共同构建消费者、商家、外卖骑手和平台企业等多方共赢的良好生态。美团外卖和饿了么投诉量开始震荡回落。8月初美团、淘宝闪购及饿了么、京东共同宣布抵制恶性竞争，外卖大战宣告结束，相关平台的投诉走势趋于平稳。

　　12月初阿里完成业务整合，饿了么正式更名为“淘宝闪购”，至此阿里系的所有投诉均集中于“淘宝闪购”。

　　京东外卖投诉回复率仅三成

　　2025年三大外卖平台的投诉处理情况呈现两极分化态势。美团外卖以超过40万件的投诉量位居行业首位，尽管投诉规模大幅高于淘宝闪购（含饿了么）与京东外卖，但其仍能保持97.65%的高回复率；淘宝闪购全年投诉量接近19万件，但由于直接整合了饿了么的售后系统，同样保持了此前饿了么的高回复率，全年达到近90%的回复率。作为新入场的平台，京东外卖从2月起至年底投诉量超3万件，但其回复率仅三成左右，处理表现明显落后，也反映出企业内部在业务整合过程中出现的售后服务断档。

　　来自骑手的投诉占比超六成

　　外卖投诉中，超六成来自骑手群体，投诉问题主要集中在两方面：一是平台扣罚不合理，如误点送达等轻微违规即遭高额罚款；二是配送时间设定不合理，未充分考量距离、天气等客观因素。来自顾客的投诉占比约四成，主要反馈配送超时、送错地址、餐品撒漏以及餐品存在异物等问题。

　　男性用户投诉占比超3/4

　　从性别分布情况来看，外卖投诉中来自男性用户的投诉占比超过75%，是女性用户的三倍以上，主要原因是骑手群体以男性居多。

　　20-40岁为主要投诉群体

　　从年龄分布情况来看，20-40岁是主要的投诉群体，合计占比高达87%，一方面该年龄段集中了学生和年轻职场人这两大外卖高消费群体，另一方面骑手也以中青年人为主。

　　投诉以经济人口大省居多

　　从地区分布情况来看，投诉占比排名前五位的分别是广东、江苏、浙江、山东和河南，这些地区均为经济发达、人口密集的省份，外卖消费需求普遍较高。

　　最后，黑猫再次提醒广大消费者：

　　黑猫投诉帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报相关账号并报警。

　　在黑猫平台发起投诉后，纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通，黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款！也请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗，如遇诈骗请及时向警方反映。

　　消费者目前可进行投诉的官方途径为：

　　“黑猫投诉”官网 （ https：//tousu.sina.com.cn/）

　　“黑猫投诉”客户端（请从正规应用商店下载）

　　“黑猫投诉”小程序（微信、百度、支付宝、抖音、快手、钉钉）

　　如大家发现仿冒账号，可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱：heimaotousu@vip.sina.com

　　为预防个人信息泄露以及被骗，请注意以下事项：

　　1、提交投诉前，请仔细查看投诉文字及图片证据中是否暴露自己的姓名、联系方式、住址、订单编号、快递单号等隐私信息，如提交的图片涉及隐私信息，请隐藏图片或提前打码处理。

　　2、请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信站内私信及评论区提供的纠纷解决途径、联系方式或自称工作人员的账号，不要随意通过QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交钱即可优先处理”、“有特殊渠道可帮忙办理退费”等表述。

　　3、请不要向陌生人提供银行卡号、密码、身份证号、验证码等信息，更不要通过二维码或不明链接随意汇款，谨防被骗，如遇诈骗请及时报警。

　　4、对00开头的境外电话请提高警惕，不要轻易相信来电时的显示名称。

　　5、正规企业客服处理投诉后，会通过消费者的原付款渠道进行退费，如对方要求通过QQ、支付宝、微信、网址链接等其他途径进行退费，请提高警惕，避免提供个人信息或进行缴纳“解冻金”“验证金”“保证金”等转账操作。

　　为了集中资源和力量更好的为大家服务，黑猫投诉目前只接受消费者在实际消费过程中遇到纠纷的相关投诉，也请大家理解和支持。